カテゴリー「顧客サービス」
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マーケティング NOW
»[コラム]NOW19 顧客サービスをやりすぎると・・・（数字が教えてくれるザッポスの真実）都内某デパートの化粧品売り場でジュリークのハンドクリームを買おうとしたら、な、な、なんと！ 売り場がなくなっていた。皮膚アレルギーが少しある私は、ハンドやボディクリームはジュリーク製品しか使わない。そして、オーストラリア産の自然化粧品はけっこうお高い。某デパートでは洋服も買うし、洋服を買うのは大好きだし、年間累計購買金額でいけば優良顧客セグメントに入っている..
2010 年 7 月 28 日
サービスを科学するシリーズ
»[コラム]第3回 ばらつき問題サービスの品質は、客がもたらす「ばらつき」にどれだけ応えるかによって決まる。そして、また、「どれだけ応えるか」によって、サービスを提供する企業の利益率や利益額も決まってくる。なのに、（サービスは企業と顧客との協働作業によって生産されるといいながらも）、顧客は企業の損益にはまったくもって無関心で無頓着なのだ。
2009 年 9 月 16 日
サービスを科学するシリーズ
»[コラム]第2回 コールセンターの恋人不況のなかでも、人間を前面に押し出したサービスを提供することで、顧客サービス・ランキングでトップに躍り出るだけでなく、売上を伸ばしている企業があります。 2009年度のビジネスウィークの「米顧客サービス･チャンピオン」では、リッツカールトン（５位）やジャガー（３位）、レクサス（４位）を尻目に、アマゾンが１位、ザッポスが７位と、ネット企業が勝利をおさめています。
2009 年 8 月 31 日
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