カテゴリー「品質管理」
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サービスを科学するシリーズ
»[コラム]第3回 ばらつき問題サービスの品質は、客がもたらす「ばらつき」にどれだけ応えるかによって決まる。そして、また、「どれだけ応えるか」によって、サービスを提供する企業の利益率や利益額も決まってくる。なのに、（サービスは企業と顧客との協働作業によって生産されるといいながらも）、顧客は企業の損益にはまったくもって無関心で無頓着なのだ。
2009 年 9 月 16 日
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