ザッポス伝説

アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

Amazon内容紹介

『ザッポス伝説』アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きＣＥＯ（最高経営責任者）トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。

ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ！」 （感動）をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高！」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。

また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。

目次

日本語版への序文 はじめに イントロダクション─目的を探して PartⅠ 利益を求めて-ザッポスへたどり着くまで 第1章 ただ、利益を追い求める日々 ミミズ牧場経営の破綻 バッジ販売で大儲けした子ども時代 タダ乗り電話事件 収支はどうなった？ ハーバードでの学内ビジネス 第2章 うまくいくこともあれば、いかないこともある 社会人になって ベンチャー始動 急成長の代償 決意を固めたクルージング 第3章 とにかく、あれこれやってみる 新たな事業、ザッポスとの出会い 　どうして、このアイデアに至ったか　ニック・スインマーンの回想 　ザッポス社員として初めての靴の展示会　フレッド・モスラーの回想① ポーカー経営学 手を出したさまざまなこと 　次に何が起こったか　フレッド・モスラーの回想② 　あの電話　フレッド・モスラーの回想③ 　レッドブルと私　トニー・シェイ 絆 ビジョン 　イヴァンカ・トランプの本からの抜粋 フロッグス・インキュベーター PartⅡ 情熱をかけて―成長の設計図 第4章 自分の役割に集中する 問題の解決へ向けて 　トニーのメール① 　ニックのメール 　社員のメール 信じるしかない 在庫の獲得 キリマンジャロの雪 頂上の体験 ひとつの時代の終わり ケンタッキーでの出来事 会社としての成長 　フレッドのメール やりくり 　トニーのメール② 第5章 成長へのプラットフォーム―ブランド、企業文化、パイプライン ラスベガス万歳 　ラスベガス物語① 社員　ガレンの回想 　ラスベガス物語② 社員　アキの回想 　ラスベガス物語③ 社員　モーラの回想 　トニーのメール④ 　どんなことでも訊いてください 　カルチャー・ブックを掘り下げて考える　ジェン カスタマー・サービスによるブランディング あなたの会社にカスタマー・サービスを浸透させる１０の方法 企業文化 「公開丸坊主の日」のはじまり 　社員　レニー・Ｎのメール 　企業文化こそブランド コア・バリュー 　ザッポスのコア・バリューに関するドキュメント 　①サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける 　思いつくまま気の向くままに　社員　マーサ・Ｃの回想 　②変化を受け入れ、変化を推進する 　１％のパワー　ＣＦＯ／ＣＯＯ　アルフレッド・Ｆのブログ記事　二〇〇九年一月 　③楽しさとちょっと変なものを創造する 　楽しくてちょっと変なライプ・チャット　トッド（ザッポスの顧客）のブログ記事 　④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ 　お見合いイベントのような採用活動　採用担当マネジャー　クリスタ・Ｆの回想 　ザッポスの面接での質問例 　⑤成長と学びを追求する 　私生活でも学び、成長する　社員　モーラ・Ｓの回想 　⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く 　⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く 　悲劇の後に起こったこと　社員　ロビン・Ｐの回想 　⑧より少ないものからより多くの成果を 　マシュマロとヤムイモの思い出　社員　バネッサ・Ｌの回想 　⑨情熱と強い意志を持て 　月に二五ドルの貯金から　ライフコーチ　ドクター・ヴィックの回想 　⑩謙虚であれ 　取引先との関係　フレッド・モスラーの回想④ レイオフ 　トニーのメール④ 　トニーのメール⑤ パイプライン 　パイプライン・チームによって提供されるコースのサンプル PartⅢ 人生の目的にたどり着く――幸せを届ける会社に 第6章 次のレベルへの進化 何が会社を有名にするか ザッポス・インサイトを世界へ 不協和音 　投資家や取締役を探す際にすべき１０の質問 アマゾン 　トニーのメール⑥ 　トニーのメール⑦ 全社集会 ハロウィーンの祝杯 第7章 エンド・ゲーム 幸せを届ける ハピネスのフレームワーク ① 　自分で自分をコントロールすること 　進歩を感じること 　つながり 　ビジョンと意味 ハピネスのフレームワーク ② ハピネスのフレームワーク ③―幸福感の三つのタイプ 　快感 　情熱 　崇高な目的 　幸福感はフラクタルである 　 エピローグ 　ムーブメントに参加しよう 監訳者あとがき 本書の関連リンク